Debido a la pandemia, las expectativas de los consumidores han cambiado. Las empresas necesitan adaptarse para retener a sus clientes más leales
Todo profesional del marketing sabe que la fidelización, o lealtad a la marca, es uno de los factores más importantes en la retención de clientes. A pesar de que la pandemia de COVID-19 está reescribiendo las estrategias de marketing, este es un hecho que no ha cambiado.
Dicho esto, las expectativas de los consumidores han cambiado, lo que en última instancia podría afectar la lealtad a la marca si no estás preparado. A continuación, se muestran algunas formas en las que las formas de fidelización tradicionales están cambiando y cómo las empresas pueden mantenerse al día con el entorno actual.
Los consumidores quieren soluciones socialmente distantes
Seguro que la gente quiere seguir divirtiéndose, por eso no quiere renunciar a fiestas, happy hours, restaurantes, etc. Sin embargo, quiere sentirse segura y asegurarse de no enfermarse.
De hecho, los restaurantes, bares y locales de la movida han cambiado sus prácticas, también por regulaciones específicas que imponen estas medidas de seguridad.
En general, hay personas pasan más tiempo en casa que nunca: trabajando desde casa, comprando desde casa y encontrando nuevas formas de entretenerse que no impliquen interactuar con otras personas. Si aún no cuentas con la infraestructura necesaria para una experiencia sólida solo en línea, deberás actualizarla lo antes posible.
Por ejemplo: ¿puedes ofrecer envío rápido, conveniente e idealmente gratis? ¿Reemplazar las experiencias en persona por experiencias virtuales? Estos son los tipos de soluciones que los consumidores necesitan en este momento.
Por supuesto, esto es más fácil para algunas empresas que para otras. Incluso si tu empresa no está tradicionalmente asociada con actividades para quedarse en casa, aún puedes encontrar formas de adaptarse. Tomemos a Patagonia, por ejemplo: la marca de ropa para exteriores cerró sus tiendas físicas y en línea al comienzo de la pandemia y cambió su enfoque hacia la mascarillas de protección.
Este tipo de soluciones innovadoras están impulsando la lealtad del cliente en este momento, así que asegúrate de ofrecer soluciones que ayuden a las personas, a los trabajadores esenciales y los que están en cuarentena.
La comunicación es más importante que nunca
Hemos señalado la importancia de la comunicación en varios articulos en este blog. En general, los clientes están reemplazando el compromiso que podrían haber encontrado en las tiendas físicas con interacciones en las redes sociales, así que asegúrate de que tu presencia en las redes sociales sea activa y atractiva.
El tono también importa: ahora no es el momento de vender. Un lenguaje compasivo, idealmente respaldado por una acción socialmente consciente, es lo que se necesita en este momento. Ahora es el momento de ser empático con las personas y ofrecer lo que necesitan para superar estos tiempos difíciles.
Reevaluar las recompensas por fidelidad
Incluso en los peores momentos, recompensar la lealtad del cliente es una forma segura de impulsar el crecimiento. Este principio sigue siendo válido en la nueva normalidad, pero ahora es el momento perfecto para evaluar esos programas de recompensas por lealtad y asegurarse de que estás compensando adecuadamente a tus clientes habituales. Si tu empresa aún no cuenta con un programa de recompensas, dedica algunos recursos a desarrollar uno, incluso si es tan simple como ofrecer descuentos en compras repetidas.
Para las marcas con programas de lealtad existentes, piensa en lo que estás ofreciendo: ¿es algo que los clientes realmente apreciarían en el entorno pandémico actual? Si no es así, es hora de cambiarlo.
Enfatiza las ideas que los consumidores buscan en este momento, como el cuidado personal y la comodidad. Hagas lo que hagas, asegúrate de que tus clientes más leales se sientan apreciados; es una de las mejores formas de garantizar la retención.
El juego del marketing ha cambiado gracias a los eventos sin precedentes de 2020, pero la lealtad del cliente es igual de importante. Al cambiar las estrategias existentes para enfocarse en mensajes empáticos, soluciones útiles y lealtad del cliente, tu marca puede capear la tormenta del coronavirus sin perder lealtad.
Y no olvides, para tus eventos en seguridad, contáctanos, estaremos encantados de ayudarte.
