La pandemia Covid-19 lo está cambiando todo, los supermercados no están excluidos
Ya no es noticia que los consumidores no hayan estado haciendo cola en masa a las cajas de los grandes centros comerciales como solían hacerlo. Los expertos predicen que más del 50% de las tiendas en los centros comerciales de EE. UU. cerrarán a fines del próximo año. Si bien estas estadísticas hacen que parezca que el final es inevitable para los grandes almacenes, todavía hay sitio para ellos en el comercio minorista, siempre que se haga correctamente.
Los supermercados son parte del mercado de los grandes almacenes, por lo que se ven afectados por el cambio.
Venta al por menor omnicanal
Para los consumidores, la compra ya no comienza ni termina en la tienda. Casi el 75% de los consumidores han examinado los productos en una tienda física antes de comprarlos en línea. En consecuencia, el comercio minorista omnicanal es fundamental para la supervivencia de los grandes almacenes y de los supermercados. Algunas de estas mejoras en el tráfico, las ventas y la productividad de las grandes cadenas están vinculadas a sus inversiones omnicanal de los últimos años.
Una forma en que los supermercados pueden crear experiencias omnicanal es ofreciendo servicios como la capacidad de verificar el inventario de la tienda en línea, reservar y recolectar e implementar la funcionalidad de carrito compartido en sus aplicaciones móviles. Estas funciones permiten a los consumidores móviles comprar en cualquier lugar, con toda la información que necesitan para tomar las decisiones de compra correctas.
Dado que los consumidores exigen tiempos de entrega rápidos, el cumplimiento es otra área en la que los minoristas deben intensificarlo. El cumplimiento omnicanal de envío desde la tienda es una estrategia sólida que permite aprovechar el inventario existente en toda su red de tiendas para respaldar el cumplimiento de pedidos en línea. Sin embargo, para evitar problemas de falta de existencias y entregas tardías, los supermercados tendrán que invertir en sistemas de cadena de suministro que puedan proporcionarles una visibilidad precisa y en tiempo real de su inventario.
Endless Aisle, el Pasillo Sin Fin
Pasillo sin fin se refiere al concepto de uso que permite a los clientes de una cadena de tiendas navegar o pedir virtualmente una amplia gama de productos que están agotados o que no se venden en la tienda y enviarlos a la tienda o al hogar del cliente.
Esto significa que el pasillo sin fin es otra capacidad omnicanal clave que los supermercados deben dominar. El pasillo sin fin conecta a los compradores con el inventario disponible a nivel de la tienda, y si un artículo no está disponible, se puede pedir en línea y enviarlo a su hogar.
Para implementar con éxito esta estrategia, los supermercados necesitan la tecnología y la infraestructura para recoger, empacar y enviar desde sus tiendas. Los empleados de la tienda deben estar equipados con dispositivos móviles que puedan ver el historial de compras en línea y fuera de línea de los clientes, junto con el inventario de la tienda en tiempo real.
El Poder de los Datos
Ya sea que compren en la tienda o en línea, los consumidores generan enormes cantidades de datos que los supermercados pueden aprovechar para tomar decisiones basadas en datos e impulsar una diferenciación real de primera línea.
Para empezar, los grandes almacenes tendrán que adquirir la tecnología para recopilar datos de los clientes desde varios puntos de contacto para una única vista del cliente. Estas herramientas incluyen plataformas de datos de clientes (CDP – Customer Data Platforms), plataformas de gestión de datos (DMP – Data Management Platforms) y plataformas de gestión de contenidos (CMP – Content Management Platforms) . También necesitarán desarrollar una estrategia de datos para ayudar a abordar problemas de cómo se obtendrán los datos, qué herramientas se utilizarán para procesarlos y cómo los empleados estarán capacitados para usarlos.
Los datos no son nada sin las personas que los hacen funcionar. Los supermercados deben tener equipos de datos con una amplia gama de habilidades para obtener información a partir de los datos de los clientes. Esto significa que los roles principales a tener en cuenta al contratar personal para un equipo de datos son los que se especializan en la generación de conocimientos, la estructuración de datos, la gestión de datos y los traductores comerciales.
Dado que los datos no sirven de nada si están bloqueados, los supermercados también deben eliminar los silos y permitir a los equipos acceder y analizar los datos de forma independiente, utilizando herramientas de autoservicio.
Experiencia en línea mejorada
Aunque más consumidores se están moviendo hacia las compras en línea, están eligiendo marcas que brindan experiencias digitales superiores. De hecho, La mayoría de los consumidores cambiaría a una marca de la competencia si una experiencia digital general no cumpliera con sus expectativas. Consulta este estudio realizado el pasado mes de mayo en Reino Unido.
Los supermercados pueden mejorar la experiencia de compra digital proporcionando a los compradores experiencias hiperpersonalizadas en tiempo real utilizando inteligencia artificial (IA). Aprovechar esta tecnología emergente les permitirá comprender a los clientes a un nivel granular, predecir su comportamiento, seleccionar mejores experiencias y hacer recomendaciones más relevantes.
Para mejorar la experiencia en línea, los supermercados deberán invertir en la última tecnología para comprender los comportamientos de compra en línea de sus clientes, lo que puede significar trabajar con pequeñas empresas tecnológicas especializadas. Hay empresas tecnológicas que ya tienen unos programas para ayudar a mejorar su análisis de datos interno.
Sin embargo, los supermercados deben encontrar formas de ofrecer una experiencia en línea que les permita controlar el llamado viaje de compra de los clientes. Esto se puede lograr a través de diálogos digitales bidireccionales basados en las preferencias, intereses y necesidades únicos de cada cliente.
Los supermercados también pueden invertir en tecnología inmersiva como la realidad aumentada (AR) para crear una experiencia de cliente en línea que se asemeje a una visita a la tienda. Sin embargo, los minoristas deben evitar tratar la tecnología como un simple truco y esforzarse por ofrecer soluciones inmersivas que muevan la aguja.
Tiendas más pequeñas
Con la disminución del tráfico peatonal debido al Covid-19, algunos supermercados tendrán que “volverse pequeños o irse a casa” para sobrevivir. Las tiendas más pequeñas permiten que los minoristas sean más ágiles, mantengan inventarios más especializados y satisfagan la necesidad de los consumidores de comprar cómodamente.
Además, los grandes supermercados deben seleccionar la mercancía para diferenciarse de los minoristas más pequeños, creando una experiencia individualizada con un inventario que varía en diferentes ubicaciones. Para seleccionar los productos adecuados y renovar sus ofertas, los grandes supermercados tendrán que apoyarse en los datos de los clientes y también utilizar el sistema de marcas privadas o asociarse con otras marcas.
Además de la ubicación y el surtido de productos, las tiendas deberán considerar la posibilidad de aprovechar la tecnología como los pagos sin contacto y los pagos automáticos para fomentar la compra fácil y eficiente.
Además, las tiendas pequeñas pueden incluso estar libres de mercadería y servir como punto de recogida para pedidos en línea o salas de exposición para generar experiencias. Un ejemplo son las tiendas Nordstrom Local, y la misma organización se puede aplicar al sector de productos agroalimentarios. Cada tienda es un pequeño espacio comercial sin ningún inventario. La ubicación se factura como un “centro de servicios” que ofrece servicios como compra en línea / recogida en la tienda, devoluciones, recogida en la acera, modificaciones y confección.
Si bien nadie puede predecir cómo será el futuro de los supermercados, es casi seguro que la presencia de grandes centros comerciales como los conocemos disminuirá. Los supermercados que permanecerán en pie son aquellos que son ágiles, impulsados por la tecnología y centrados en el cliente.
